10 Tipps für ein effektives Incident Management

In den Augen Ihrer Mitarbeiter ist Ihr Helpdesk-Mitarbeiter DER Ansprechpartner bei IT-Problemen – von gesperrten Passwörtern bis hin zur langsamen Internetverbindung.

Solche unvorhergesehenen Vorfälle stören den Geschäftsbetrieb und können gesamte Prozesse und die Produktivität zum Erliegen bringen. In den Augen Ihrer Kunden ist der Customer-Service oftmals die erste Anlaufstelle für Anfragen oder Probleme – von nicht erfüllten Erwartungen bis hin zu mangelhaften Produkten und Dienstleistungen.

Das Ziel des Incident Management ist es, Störfälle zu beheben und Probleme mithilfe eines etablierten Prozesses zur Wiederherstellung der Services zu lösen.

Tipps zur Verbesserung des Incident Management

Die Optimierung des Incident-Management-Prozesses beschleunigt die Bearbeitungszeit und verbessert die interne und externe Kundenerfahrung. Zehn Dinge sind für ein effektives Incident Case Management zu beachten.

1. Konzentrieren Sie sich auf den Endanwender

Ihr Endanwender – egal ob Kunde oder Kollege – ist König.

Beim Incident Case Management geht es also weniger um technischen oder produktspezifischen Support, als vielmehr um die Unterstützung von Personen. Die Erwartungen Ihrer Kunden an einen schnellen und effizienten Service und Support wachsen mit der Zeit und beeinflussen zunehmend deren Zufriedenheit und Loyalität.

Befragen Sie Ihre internen und externen Anwender, um deren Präferenzen zu erfassen. Nutzen Sie diese Informationen, um Ihre eigene Lösung zur Incident-Erfassung zu entwickeln.

2. Planen Sie typische und atypischen Fälle ein

Gute Pläne führen zu guten Ergebnissen.

Bestimmen Sie zunächst den Incident Management Workflow, den Sie für die Abwicklung alltäglicher Vorfälle einsetzen möchten. Erweitern Sie den Workflow dann auf unvorhersehbare Fälle. Erstellen Sie einfache Skripte, um häufig auftretende Incidents zu adressieren. Case Management Software oder ein Ticket-Tracking-System formalisiert Ihre Prozesse und ermöglicht eine einfachere Priorisierung, Kategorisierung und Kommunikation von Incidents und deren Status.

Glücklicherweise gibt es eine Reihe wissensbasierter Quellen, an denen man sich als Vorlage orientieren kann und die bei der Planung unterstützen.

3. Vereinfachen Sie das Reporting und die Protokollierung

Das Reporting eines Incidents muss einfach sein. Gleichzeitig benötigen Ihre Mitarbeiter jedoch alle notwendigen Daten, um das Problem lösen zu können.

Ein für mobile Geräte optimiertes Online-Portal fördert die Nutzung von Self-Service-Angeboten. Dieses kann auch Zugang zu Ihrer Wissensdatenbank ermöglichen und Einblick in den Bearbeitungsstatus der Incidents geben. Stellen Sie sicher, dass Mitarbeiter, die Vorfälle im Namen Ihrer Kunden erfassen, alle relevanten Informationen anfordern und aufzeichnen. Dazu gehören zum Beispiel die Rückrufnummer und spezifische Details des Vorfalls.

4. Kategorisieren Sie alle Incidents

Alle Vorfälle müssen entweder während der Erfassung oder unmittelbar danach einer intuitiven Kategorie zugeordnet werden.

Diese Kategorien sollten in jeder existierenden Incident Tracking Software benutzerdefinierbar sein. Die Kategorisierungen ermöglichen es Ihnen, Trends und Muster besser zu identifizieren. Dies ermöglicht eine effiziente Vorfallsprävention und -behebung.

5. Priorisieren Sie nach Auswirkungen

Jeder Vorfall benötigt eine Priorität.

Um einen Vorfall zu priorisieren, starten Sie mit der Bewertung seiner potenziellen Auswirkungen für Ihr Unternehmen. Berücksichtigen Sie dazu die Anzahl der betroffenen Personen und die potenziellen finanziellen oder sicherheitsrelevanten Auswirkungen. Eine Matrix unterstützt dabei, die Priorität als Zahlenwert anzugeben. Anhand dieser Zahl kann Ihr Team im Anschluss feststellen, wie dringend eine Lösung erforderlich ist. Unbearbeitete Vorfälle sollten in der Reihenfolge ihrer Priorität abgearbeitet werden.

6. Eskalation zu den richtigen Personen

Ihr Support-Team sollte in der Lage sein, die meisten der häufig auftretenden Vorfälle zu beheben, ohne diese an erfahrenere (und teurere) Mitarbeiter weiterleiten zu müssen. In Fällen, in denen das Support-Team dies nicht leisten kann, sollte es sich auf die genaue Datenerfassung konzentrieren. Das heißt: Informationen korrekt erfassen, um dem nächsten Empfänger eine schnelle Lösung des Vorfalls zu ermöglichen.

7. Kommunizieren Sie den Vorfallstatus regelmäßig

Der Ausfall von Services oder unerfüllte Erwartungen sind für alle Beteiligten frustrierend.

Fehlende Informationen über den Vorfall und den Fortschritt der aktuell laufenden Lösungsmaßnahmen verstärken diese Frustration. Während sich Ihr Team also auf die Problembehebung konzentriert, sollten Sie einen besonderen Fokus auf die Kommunikation mit Ihren Kunden legen. Erstellen Sie einen Kommunikationsplan mit konkret umsetzbaren Maßnahmen. Das kann zum Beispiel ein Kommunikationskanal zur Übermittlung bekannter Probleme oder eine E-Mail zur automatischen Aktualisierung des Incident-Status sein.

Kommunizieren Sie proaktiv mit Ihren Kunden. Informieren Sie über die Schritte, die zur Problemlösung unternommen werden, genau wie über mögliche Übergangslösungen.

8. Automatisieren Sie wiederkehrende Aufgaben

Ein Monitoring-System kann Probleme proaktiv erkennen und Ihr Team und Ihre Kunden warnen.

Die Zuordnung, Eskalation und Kommunikation von Vorfällen wird automatisch angestoßen. Je mehr wiederkehrende Aufgaben Sie mit Ihrem Case Management System automatisieren, desto mehr Zeit haben Ihre Mitarbeiter, komplexe Probleme zu lösen und ein positives Kundenerlebnis sicherzustellen.

9. Iteration institutioneller Erkenntnisse

Das Ziel eines effektiven Incident Managements ist nicht nur die Bearbeitung von Vorfällen und die Wiederherstellung von Services und einer positiven Erfahrung. Ihr Ziel sollte es sein, erfolgreiche Praktiken zu implementieren und gleichzeitig fehlgeschlagene Methoden zu verwerfen. So können Sie Ihre Prozesse optimieren, Vorfälle vermeiden und proaktiv und effizient Störungen beheben.

10. Implementieren Sie eine dynamische Case-Management-Lösung

Eine dynamische Case-Management-Lösung optimiert die Abwicklung von Incidents. Sie ermöglicht es Ihrem Team, intelligenter zu arbeiten und stellt den Mitarbeitern auf einer einzigen zentralen Plattform alle benötigten Informationen zur Verfügung.

Eine Case-Management-Lösung:

  • Automatisiert wiederkehrende Prozesse
  • Verwaltet Belegdokumente
  • Ermöglicht es Ihren Mitarbeitern, Aufgaben und Interaktionen zu verfolgen
  • Verbessert die Transparenz durch Reporting Dashboards
  • Unterstützt bei der Identifizierung von Verbesserungspotenzialen

Vergleichen Sie unterschiedliche Anbieter von Case-Management-Lösungen:

Forrester Research, Inc. hat die 14 wichtigsten Softwareanbieter im dynamischen Case Management bewertet. Laden Sie sich den Report kostenlos herunter Vergleichen Sie Anbieter und finden Sie die richtige Lösung für Ihr Unternehmen.

Laden Sie sich den Report