6 Tipps für ein effektives Service-Request-Management

Um Serviceanfragen erfolgreich zu managen, müssen Mitarbeiter schnelle Lösungen finden und gleichzeitig den Kunden auf dem Laufenden halten.

Anfragen können sich stark unterscheiden. Egal ob Anwendungszugriff, Software- und Hardware-Upgrades, neue Registrierungsprozesse, Vertrags- und Projektanfragen oder Arbeitsaufträge für Abteilungen. Das Ziel ist im Wesentlichen das gleiche: Es geht darum, die Bearbeitungsschritte der Anfrage durchzuführen und gleichzeitig ein positives Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Mit einer Lösung für das Case Management steigt die Effizienz: Arbeiten und Prozesse, die nicht immer nach dem gleichen Schema ablaufen und eine Vielzahl von Aufgaben und Aktivitäten erfordern, lassen sich so besser verwalten. Mit einer dynamischen Fallmanagement-Lösung können Kunden ihre Serviceanfragen noch einfacher stellen. Gleichzeitig ermöglicht sie den Teams eine optimierte Auftragsabwicklung.

Sechs Möglichkeiten, wie Fallmanagement das Service-Request-Management verbessert

1. Priorisieren Sie Ihre Kunden

Tipp: Konzentrieren Sie sich zunächst auf die am häufigsten eingehenden Anfragen und jene mit der höchsten Priorität. Erweitern Sie dann Ihre Angebote auf Grundlage des Kundenfeedbacks. Stellen Sie leicht aufrufbare, intuitive Self-Service-Portale und Serviceanforderungskataloge bereit. So stellen Sie eine hohe Benutzerakzeptanz sicher und senken die Kosten für Schulungen. Eine zentralisierte, durchsuchbare Wissensdatenbank sollte einen einfachen Zugriff auf aktuelle Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen der Kunden bieten. So können diese leicht zusätzliche Informationen finden. Indem Sie die Auftragsabwicklung näher an den Kunden heranführen, beschleunigen Sie die Bearbeitung der Anfragen und minimieren die Gesamtkosten.

Wie eine Lösung für Case-Management Sie unterstützt:

  • Intuitive Benutzeroberfläche für die Antragsteller und Mitarbeiter, die die Anfragen bearbeiten
  • Kundenorientierte Angebote wie Self-Service-Portale
  • Zentraler Einstiegspunkt für den vollständigen Zugriff auf Serviceanfragen, HR-Prozesse und Vorfallklärung

2. Erfassen Sie die Anforderungen

Tipp: Dokumentieren Sie alle Anforderungen der Serviceanfragen (Informationen zu den gestellten Fragen, Genehmigungsprozess, Abwicklungsverfahren, Bearbeitungsteam, Prozessverantwortliche, Service Level Agreements, Reporting usw.). Erst dann nehmen Sie die Serviceanfrage in den Anfragenkatalog auf. Erfassen Sie bei jeder Anfrage alle notwendigen Daten des Kunden mit Hilfe von vorgefertigten Formularen und spezifischen, vordefinierten und umsetzbaren Optionen. Geben Sie Ihren Kunden eine sinnvolle Auswahl, z.B. bei der Planung von Services. Diese Einbeziehung in den Prozess stärkt das Engagement der Kunden für ihr Anliegen.

So unterstützt Sie Case-Management:

  • Verwaltung von Belegen wie Formularen und Service-Level Agreements
  • 360-Grad-Blick auf relevante Informationen für Mitarbeiter, um Anfragen abzuschließen

3. Nutzen Sie Standardisierung, Bundling und Automatisierung

Tipp: Passen Sie bestehende Prozesse an oder definieren Sie neue Verfahren, um die Standardisierung und Vereinfachung der Abwicklung von Serviceanfragen voranzutreiben. Das alles verbessert die allgemeine Servicequalität und -effizienz. Bündeln Sie Services zu einer Angebotssuite für häufig gestellte Anfragen, z.B. zu Benutzereinstellungen oder bei Umzug des Arbeitsplatzes. Erweitern Sie Ihre Lösung für das Service Request Management mit Prozessautomatisierung, um häufig wiederkehrende Aufgaben wie Folgekommunikation, Aktualisierungen der erwarteten Bearbeitungsdauer und Empfehlungen der Wissensdatenbank zu adressieren. So geben Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, sich auf Projekte zu konzentrieren, die Kunden einen höheren Mehrwert bieten.

So unterstützt Sie Case Management:

  • Native Reporting-Dashboards und Audit-Trails zur Unterstützung der Compliance
  • Unterstützung von Unternehmen bei der Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten
  • Konfigurierbare Lösung, die sich an veränderte Geschäftsanforderungen anpassen kann

4. Integrieren Sie Ihre Lösung mit anderen Systemen und Prozessen

Tipp: Mit einem Serviceanfrageformular, das lediglich eine E-Mail an einen Mitarbeiter sendet, erfüllen Sie nicht die Erwartungen der Kunden. Zudem können sie den Abwicklungsprozess des Service nicht steuern. Serviceanfragen betreffen oft unterschiedliche Abteilungen. Dazu gehören diejenigen, die bestimmte Geschäftsprozesse und deren unterschiedliche Softwaresysteme und Informationsquellen bearbeiten wie z. B. die Beschaffungs- oder Abrechnungsabteilung. Stellen Sie eine nahtlose Integration mit den Backend-Systemen Ihres Unternehmens sicher. Nutzen Sie dazu eine Software für das Service Request Management mit vorkonfigurierten Adaptern. Darüber hinaus erhalten Sie durch die Nutzung einer einheitlichen Enterprise-Information-Plattform mit Case-Management-, Business-Process-Management und Enterprise-Content-Management-Funktionen die Möglichkeit, mehrere miteinander verbundene Service-Request-Management-Anwendungen und -Lösungen in Ihrem Unternehmen zu erstellen.

So unterstützt Sie Case Management:

  • Nahtlose Integration von Front- und Backend-Systemen

5. Schaffen Sie Sichtbarkeit

Tipp: Ihre Kunden – egal ob intern oder extern – sollten Status-Updates über den gesamten Zyklus der Serviceanfrage hinweg erhalten. Diese Updates sollten eine Bestätigung des Antragseingangs und Aktualisierungen zu Autorisierungs-, Liefer- und ausgelagerten oder systemübergreifenden Prozessen enthalten. Schaffen Sie größere Transparenz durch die Erstellung von Dashboards und Berichten, um den Lebenszyklus einer Serviceanfrage zu managen und um Trends zu identifizieren, die den Bedarf an bestimmten Prozessen und Aufgaben, die zu kompliziert oder unzureichend sind, verringern. Zudem können Sie den Ressourcenverbrauch, die eingesetzten Mitarbeiter, die damit verbundenen Kosten und die Qualität der Servicebereitstellung nachverfolgen. Die Verwendung von relevanten Kennzahlen (wie z.B. der Prozentsatz, zu dem die Anfragen bis zum versprochenen Liefertermin abgewickelt wurden) und die Nachverfolgung der Performance erhöhen die Zuverlässigkeit.

So unterstützt Sie Case-Management:

  • Benutzerfreundliche Dashboards zur Steigerung der Transparenz
  • Verbesserung des Reportings für kontinuierliche Optimierung

6. Managen Sie die Erwartungen

Tipp: Behalten Sie den Zeitplan der Anfragenbearbeitung im Blick und verfolgen Sie ihn detailliert mit, einschließlich des erwarteten Datums, des geschätzten Datums und des tatsächlichen Datums der Erfüllung. Informieren Sie sich über den Aufwand und die Ressourcen, die zur Erfüllung der Anfrage erforderlich sind. Planen Sie Sonderfälle, Spezialanfragen und Ausfälle im Prozess ein, die zu einer Verzögerung der Bearbeitung führen können. Konzentrieren Sie sich auf die Bereitstellung von Servicequalität und die Behebung von Fehlern. Schließen Sie den Prozess ab, indem Sie den Kunden nach Abschluss über den Status der Anfrage informieren und eine Bewertung und ein ehrliches Feedback anfordern.

So hilft Ihnen Case-Management:

  • Optimierung und Nachverfolgbarkeit der Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Kunden
  • Nachverfolgung von Daten, Aufgaben, Aktivitäten und Interaktionen während der gesamten Auftragsabwicklung
  • Einblicke in historische Performance-Werte

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