Case-Management: Erste Schritte

Drei wichtige Aspekte zur Vorbereitung auf eine Case-Management-Lösung

Fallbezogene Aufgaben fallen nicht nur beim Gericht oder bei Sozialbehörden an. Case-Management bezieht sich auf alle Aufgaben, die menschliche Entscheidungen und Ermessensspielräume erfordern, und diese sind in der Regel datengesteuert. Betroffen davon sind alle Bereiche: IT-Helpdesk, Vertragsmanagement, Kundenservice und mehr. Eine wirksame Verwaltung dieser datenspezifischen Aufgaben stellt Ihre Kunden zufrieden, steigert die Produktivität Ihrer Mitarbeiter und sorgt auch in der Zukunft für ein gesundes Unternehmen, das Gewinne abwirft.

Sind Sie bereit für das Case-Management? Im Folgenden sehen Sie drei Schritte, die Sie auf den richtigen Weg bringen.

Identifizieren Sie Optimierungschancen

Welche Bereiche Ihrer Organisation können von Case-Management profitieren?

  • Identifizieren Sie Bereiche in Ihrer Organisation, die stark von Wissensmitarbeitern abhängen: Aufgaben, die nicht vorhersehbar oder nicht vollständig automatisiert sind.
  • Suchen Sie nach Aufgaben, die derzeit in verstreuten Kalkulationstabellen, Netzwerkordnern oder Abteilungsdatenbanken wie Access oder Lotus Notes verwaltet werden. Wie verwalten Sie die zugehörigen Daten und wichtigen Begleitdokumente, die für Entscheidungen erforderlich sind? Sind die Informationen oftmals nicht aufzufinden oder veraltet?
  • Denken Sie an die Prozesse, Personen und Abteilungen, die mit Kunden, Auftraggebern oder Schülern/Studenten interagieren. Wie können diese Beziehungen verbessert und die kritischen Informationen, die dazu herangezogen werden, besser verwaltet werden?
  • Denken Sie dabei an „Lücken“ in Ihren täglichen Aufgaben: Bereiche, die Ihre Branchensysteme nicht vollständig unterstützen können. Können Sie beispielsweise in Ihrem Studenteninformationssystem, ERP oder EMR leicht auf zugehörige Dokumente, Notizen usw. zugreifen? Kostet es Ihre Mitarbeiter Zeit, zwischen mehreren Systemen zu wechseln, damit sie ihre Aufgaben erledigen können?

Sobald diese identifiziert sind, haben Sie Chancen für eine bessere Case-Management-Methode aufgedeckt. Stellen Sie fest, wo die größten Probleme entstehen: bei den Kosten, bei der Zeit oder Qualität des Kundenservice. Beginnen Sie dort.

Wählen Sie eine Lösung, mit der Sie flexibel sein können

Bei fallgesteuerten Lösungen haben Sie mehrere Möglichkeiten. Sie können sich von Entwicklern Anwendungen erstellen lassen, die speziell für Sie codiert sind, oder mehrere Punktlösungen – eine für jeden Prozess – erwerben. Anwendungen mit benutzerdefiniertem Code sind jedoch zeitaufwendiger bei der Erstellung und schwer zu verändern. Punktlösungen sind für bestimmte Zwecke wirksam, können jedoch nicht leicht auf andere Bereiche ausgeweitet oder für bestimmte Anforderungen maßgeschneidert werden.

Eine inhaltsgesteuerte Plattform für schnelle Anwendungsentwicklung bietet Ihnen Flexibilität und wirkt sich so positiv auf Ihr Geschäft und Ihre Kunden aus. Anstatt mit viel Zeitaufwand jede einzelne Lösung zu entwickeln, können Sie fallgesteuerte Anwendungen, die Ihre gesamten Daten und zugehörigen Dokumente miteinander verbinden, per Mausklick konfigurieren. Schnellere, stärker maßgeschneiderte Anwendungen bedeuten stärker maßgeschneiderte Lösungen für die Bedürfnisse Ihrer Kunden. Anhand der Point-and-Click-Konfiguration können Sie die bestehenden Anwendungen leichter anpassen und im Laufe der Zeit weitere Anwendungen hinzufügen, wenn sich die Anforderungen verändern.

Denken Sie an die Zukunft

Überlegen Sie, welche langfristigen Ziele Sie verfolgen: beispielsweise einen stärker personalisierten Kundenservice, schnellere Problemlösung oder umfassendere Ermittlungen. Werden in Anbetracht dieser Ziele die Tools, die Sie heute auswählen, mit dem Wachstum Ihrer Organisation mithalten und erweitert werden können?

Darüber hinaus sollten Sie eine Lösung wählen, die nicht nur an die sich wandelnden Anforderungen des Geschäfts und der Kunden angepasst werden kann, sondern auch leicht auf andere Prozesse und Abteilungen erweitert werden kann. Da Ihr Softwareanbieter für Sie ein langfristiger strategischer Partner werden wird, sollten Sie sich für ein branchenweit anerkanntes Unternehmen entscheiden, das sich mit Implementierungen im Bereich des Case-Management bereits bewährt hat.

Und denken Sie schließlich auch an Ihre Mitarbeiter. Sie wünschen sich bessere Methoden zum Erledigen ihrer Aufgaben und Tools, mit denen sie Probleme schnell lösen, Kundeninformationen verfolgen und Beziehungen verwalten können. Die ideale Lösung bietet Ihnen einen vollständigen Überblick über alle Daten, Dokumente, Notizen und anderen Informationen zum jeweiligen Fall, um so Ihre Kunden besser zu bedienen und letztendlich stärker an Sie zu binden.

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OnBase im Bericht The Forrester Wave™: Dynamic Case Management, Q1 2016, als „Strong Performer“ ausgezeichnet Führend im Bereich des ECM