Erhöhung der Mitarbeiterproduktivität durch Automatisierung der Geschäftsprozesse und ECM

Es gibt eine Geschichte, die wir gern im Büro erzählen. Sie handelt von einem Kunden, der vor der Implementierung eines Enterprise-Content-Management-Systems auf eine besondere Art und Weise Akten zwischen den Büros hin- und herfuhr:

Das ist eine wahre Geschichte. Die Abteilungen dieses besonderen Regierungskunden befanden sich in mehreren Gebäuden. Wenn eine Akte – Steuerakte, Rechtsakte, Personalakte – von einer Abteilung zu einer anderen befördert werden musste, sprang der Mitarbeiter auf einen Golfwagen und fuhr die Akte zu ihrem Bestimmungsort. Das war seine Aufgabe. 

Es ist außerdem die Definition einer geringwertigen Tätigkeit.

In den meisten Organisationen findet sich eine Variante dieser geringwertigen Tätigkeit. Oft umfasst sie die Weiterleitung eines Dokuments von einer Person zur nächsten, wie im folgenden Beispiel eines schnell wachsenden Finanzdienstleistungsunternehmen. Während seine Mitgliederzahl wuchs, wuchs auch der Papierberg – Darlehensanträge, Mitgliedschaftsprofile und sonstige Dokumente.

All diese Unterlagen wurden physisch in der Unternehmenszentrale am Hauptsitz gelagert. Wann immer ein Mitarbeiter in einer Filiale auf eine Mitgliederakte zugreifen musste – während das Mitglied am Schalter stand – musste jemand in der Zentrale die Akte suchen, das richtige Dokument innerhalb der Akte finden und die Unterlagen in die Filiale faxen.

Halten Sie einen Moment inne und überlegen Sie kurz. Denken Sie an die verschwendete Zeit für die geringwertigen Tätigkeiten: die Zentrale anrufen, jemanden zu finden, der die Akte sucht, den Zeitaufwand für die Entnahme und das Faxen der Akte und die Prüfung des Faxes, sobald es übermittelt war.

Denken Sie nun an den Kunden am Schalter und wie diese geringwertigen Tätigkeiten seine Zeit beanspruchen und seine Zufriedenheit beeinträchtigen.

Die Leiter der Bank wussten, dass mit einer digitalen Alternative zur traditionellen Aktenführung in Papier auch diese geringwertigen Tätigkeiten überflüssig würden. Doch was noch viel wichtiger war, sie würde den Kundenservice erheblich verbessern. Und mit einer Enterprise-Content-Management Lösung, die mühelos in das IT-Kernsystem der Bank integriert wurde, ist genau das gelungen. 

Neue Mitarbeiter erhalten sofort Zugriff auf Mitgliederakten und Informationen. Zeit, die zuvor durch Anrufe, Faxe und Warten (die geringwertigen Tätigkeiten) verschwendet wurde, wird dafür genutzt, den Kunden dabei zu helfen, ihre finanziellen Ziele zu erreichen (die hochwertige Aufgabe und Tätigkeit).

Die Bank verwendet hierfür ein Workflow-Management-Tool. Das Tool arbeitet automatisch und ist leicht zu konfigurieren, um sich schnell ändernde Unternehmensbedingungen zu erfüllen – auf sichere Art und Weise. Nur befugte Personen können zum richtigen Zeitpunkt auf Dokumente zugreifen. Es liefert dem Kunden schnellere Bearbeitungszeiten, setzt die Kosten herab, indem es die Mitarbeiter von manuellen Aufgaben befreit, und hilft dabei, konstante und standardisierte Abläufe im Unternehmen einzusetzen, die es wiederum erleichtern, Compliance-Regeln systematisch einzuhalten.

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