Guía de inicio para la gestión de casos

Tres puntos importantes para adoptar una solución de gestión de casos

El trabajo de casos va más allá de los tribunales o las agencias de servicios públicos. El trabajo de casos es cualquier tipo de trabajo que depende de la información y requiere interacción humana, es decir, requiere que una persona tome decisiones y gestione con discreción dicha información. Algunas de las áreas que se encuentran dentro del marco de la gestión de casos son: Soporte Técnico, gestión de contratos, servicio al cliente, y otros. Gestionar con eficiencia este trabajo basado en la información mantendrá a sus clientes satisfechos, sus empleados serán más productivos y garantizará la salud y rentabilidad de su empresa para los años venideros.

¿Está listo para explorar la gestión de casos? Siga los siguientes tres pasos:

Identificación de oportunidades para mejorar

¿Qué áreas de una empresa se pueden beneficiar de la gestión de casos?

  • Áreas que dependan del conocimiento de los trabajadores, donde haya elementos que no se pueden predecir o automatizar.
  • Es imprescindible identificar aquellas tareas que se gestionan con hojas de cálculo aisladas, archivos en red o bases de datos departamentales tales como Access o Lotus Notes. ¿Cómo se gestiona la información y el contenido clave para la toma decisiones? ¿La información se pierde con frecuencia o está desactualizada?
  • Analizando procesos, el personal y los departamentos que trabajan con clientes, socios o estudiantes. ¿Cómo se pueden mejorar estas relaciones y gestionar mejor la información importante que la sustenta?
  • Existen “vacíos” en el trabajo diario, en aquellas áreas en las que los sistemas de líneas de negocio principales no pueden ofrecer soporte en su totalidad. Por ejemplo, ¿se puede acceder fácilmente a documentos relacionados, notas u otra información desde el sistema SIE, ERP o ECE? ¿Los usuarios pierden tiempo al cambiar entre sistemas para hacer su trabajo?

Una vez que se hayan encontrado estas áreas, se habrán identificado oportunidades que permitirán tener un mejor enfoque sobre la gestión de casos. Determinando cuál es el factor más problemático, ya sean costes, tiempo o calidad del servicio al cliente, y será el punto de inicio.

Elección de una solución que ofrezca flexibilidad

Cuando se trata de soluciones basadas en casos, existen varias opciones. Se pueden diseñar y desarrollar aplicaciones a través de programación con código o bien pueden adquirir aplicaciones puntuales que sean específicas para un proceso en particular. No obstante, el desarrollo de aplicaciones con código desde cero es un proceso largo y los programas resultantes no se pueden modificar con facilidad; las soluciones puntuales, aunque sean efectivas para un uso determinado, no se pueden ampliar a otras áreas ni adaptarse a necesidades especiales.

Una plataforma de desarrollo rápido de aplicaciones, basada en contenido, dota de flexibilidad y beneficia a la empresa y a sus clientes. En lugar de dedicar tiempo a desarrollar cada solución, se pueden configurar de forma interactiva aplicaciones basadas en casos que vinculen toda su información y los documentos relacionados. El desarrollo más rápido y personalizado de aplicaciones se traduce en soluciones más rápidas y enfocadas en las necesidades de los clientes. La configuración interactiva también le permite adaptar con mayor facilidad las aplicaciones existentes y añadir otras aplicaciones a medida que sus requisitos cambien con el tiempo.

Pensando en el futuro

Considerando objetivos a largo plazo, como por ejemplo un servicio al cliente más personalizado, una resolución más rápida de incidentes, investigaciones más integrales, a medida que la organización avanza hacia esos objetivos, ¿las herramientas elegidas hoy podrán ampliarse y expandirse también?

La elección más acertada será una solución escalable que se adapte a los cambios empresariales y a las necesidades de los clientes, así como ampliarse fácilmente a otros procesos y departamentos. El proveedor de software se convertirá en un socio estratégico a largo plazo por lo que debe asegurarse de elegir a uno con reconocimiento en la industria e implementaciones para la gestión de casos comprobadas.

Por último, pensando en los empleados. Ellos necesitan mejores procedimientos para realizar su trabajo y herramientas que les ayuden a resolver rápidamente los problemas, realizar un seguimiento de la información de los clientes y gestionar las relaciones. Una solución ideal les ofrece una vista completa de todos los datos, documentos, notas y otra información relacionada con un caso, para ofrecer un mejor servicio y conservar a los clientes.

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