Guía de inicio para la gestión de casos

Tres puntos importantes para adoptar una solución de gestión de casos

El trabajo de casos va más allá de los tribunales o las agencias de servicios públicos. El trabajo de casos es cualquier tipo de trabajo que depende de la información y requiere interacción humana, es decir, requiere que una persona tome decisiones y gestione con discreción dicha información. Algunas de las áreas que se encuentran dentro del marco de la gestión de casos son: Soporte Técnico, gestión de contratos, servicio al cliente, y otros. Manejar con eficiencia este trabajo centrado en la información mantendrá a sus clientes satisfechos, a sus empleados productivos y garantizará la salud y rentabilidad de su empresa para los años venideros.

¿Está listo para explorar la gestión de casos? Siga los siguientes tres pasos:

Identifique oportunidades para mejorar

¿Qué áreas de su organización se pueden beneficiar de la gestión de casos?

  • Considere áreas que dependan de los trabajadores del conocimiento, donde haya elementos que no se pueden predecir o automatizar.
  • Identifique aquellas tareas que se manejan con hojas de cálculo dispersas, archivos en red o bases de datos departamentales tales como Access o Lotus Notes. ¿Cómo gestiona la información y el contenido clave para tomar decisiones? ¿La información se pierde con frecuencia o está desactualizada?
  • Piense en sus procesos, el personal y los departamentos que trabajan con clientes, socios o estudiantes. ¿Cómo puede mejorar estas relaciones y gestionar mejor la información importante que la sustenta?
  • Piense en los “vacíos” que existen en su trabajo diario, en aquellas áreas en las que sus sistemas de líneas de negocio principales no pueden ofrecer soporte en su totalidad. Por ejemplo, ¿puede acceder fácilmente a documentos relacionados, notas u otra información desde su sistema SIE, ERP o ECE? ¿Sus usuarios pierden tiempo al cambiar entre sistemas para hacer su trabajo?

Una vez que haya encontrado estas áreas, habrá identificado oportunidades que le permitirán tener un mejor enfoque sobre la gestión de casos. Determine cuál es el factor que le está dando más problemas, ya sean costos, tiempo o calidad del servicio al cliente, y empiece en ese punto.

Elija una solución que le ofrezca flexibilidad

Cuando se trata de soluciones basadas en casos, tiene varias opciones. Puede hacer que los desarrolladores diseñen aplicaciones a través de codificación personalizada o bien puede adquirir aplicaciones puntuales que sean específicas para un proceso en particular. No obstante, el desarrollo de aplicaciones de codificación personalizada es un proceso largo y los programas resultantes no se pueden modificar con facilidad; las soluciones puntuales, aunque sean efectivas para un uso determinado, no se pueden ampliar a otras áreas ni adaptarse a necesidades especiales.

Una plataforma de desarrollo de aplicaciones rápida, basada en contenido, le brinda flexibilidad y beneficia a su empresa y a sus clientes. En lugar de dedicar tiempo a desarrollar cada solución, puede configurar de forma interactiva aplicaciones basadas en casos que vinculen toda su información y los documentos relacionados. El desarrollo más rápido y personalizado de aplicaciones se traduce en soluciones más rápidas y enfocadas en las necesidades de sus clientes. La configuración interactiva también le permite adaptar con mayor facilidad las aplicaciones existentes y añadir otras aplicaciones a medida que sus requisitos cambien con el tiempo.

Considere el futuro

Piense en sus objetivos a largo plazo, como por ejemplo un servicio al cliente más personalizado, una resolución más rápida de incidentes, investigaciones más integrales. A medida que su organización avanza hacia esos objetivos, ¿las herramientas que elige hoy podrán ampliarse y expandirse también?

Usted necesita una solución escalable que se adapte a los cambios empresariales y a las necesidades de los clientes, así como ampliarse fácilmente a otros procesos y departamentos. Su proveedor de software se convertirá en un socio estratégico a largo plazo por lo que debe asegurarse de elegir a uno con reconocimiento en la industria e implementaciones para la gestión de casos comprobadas.

Por último, piense en sus empleados. Ellos necesitan mejores procedimientos para realizar su trabajo y herramientas que les ayuden a resolver rápidamente los problemas, realizar un seguimiento de la información de los clientes y gestionar las relaciones. Una solución ideal les ofrece una vista completa de todos los datos, documentos, notas y otra información relacionada con un caso, para ofrecer un mejor servicio y conservar a los clientes.

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