Aan de slag met case management

Drie redenen om een oplossing voor case management te implementeren

Werken op basis van cases is niet alleen iets voor de rechtbank of de sociale dienst. Het betreft al het werk waarbij mensen beslissingen moeten nemen (meestal op basis van informatie) en beoordelingsvermogen vereist is. Dit omvat alles van de IT-helpdesk tot contractbeheer tot klantenservice en meer. Een effectief beheer van deze informatiegerichte taken zorgt voor tevreden klanten, productievere medewerkers en een organisatie die jarenlang gezond en winstgevend blijft.

Bent u klaar voor case management? Lees hieronder wat de drie eerste stappen zijn.

Identificeer kansen om beter te worden

Welke afdelingen in uw organisatie profiteren van case management?

  • Bepaal welke afdelingen afhankelijk zijn van uw kenniswerkers – zaken die niet voorspeld of volledig geautomatiseerd kunnen worden.
  • Kijk naar werk dat momenteel beheerd wordt in allerlei verspreide spreadsheets, netwerkmappen of afdelingsdatabases, zoals Access of Lotus Notes. Hoe verwerkt u gerelateerde informatie en ondersteunende documenten die nodig zijn voor besluitvorming? Gaat informatie geregeld verloren of is deze vaak niet actueel?
  • Denk aan de processen, mensen en afdelingen die direct te maken hebben met klanten, leveranciers of studenten. Hoe kunt u deze relaties verbeteren en de kritieke informatie die hen ondersteunt beter beheren?
  • Denk aan “hiaten” in uw dagelijkse werk, d.w.z. gebieden die uw belangrijkste line-of-business systemen niet volledig kunnen ondersteunen. Hebt u bijvoorbeeld eenvoudig toegang tot gerelateerde documenten, aantekeningen en meer vanuit uw SIS-, ERP- of EMR-applicatie? Zijn gebruikers tijd kwijt met switchen tussen systemen om hun werk te doen?

Zodra u al deze informatie hebt, kunt u kansen aanwijzen voor een betere aanpak van uw case management. Bepaal wat uw gevoeligste pijnpunten zijn en begin daar. Zijn het kosten, tijd, kwaliteit van klantenservice?

Kies een oplossing die u flexibel laat zijn

Wat casegerichte oplossingen betreft, hebt u verschillende opties. U kunt ontwikkelaars applicaties op maat laten ontwikkelen, of verschillende aparte oplossingen voor specifieke processen kopen. Applicaties op maat ontwikkelen kost echter meer tijd en wijzigingen achteraf zijn moeilijk. Aparte oplossingen zijn effectief voor een specifieke toepassing, maar kunnen niet zo gemakkelijk uitgebreid worden naar andere gebieden of aangepast worden aan specifieke behoeften.

Met een contentgeactiveerd platform voor snelle applicatieontwikkeling bent u flexibel en daar profiteren uw organisatie en uw klanten van. In plaats van tijd te besteden aan de ontwikkeling van aparte oplossingen, kunt u met de 'point en click'-functionaliteit casegestuurde applicaties configureren die al uw informatie en ondersteunende documenten met elkaar verbinden. Snellere applicaties op maat vertalen zich in snellere oplossingen op maat voor uw klanten. Met de 'point en click'-configuratie kunt u bestaande applicaties ook gemakkelijker aanpassen en na verloop van tijd extra applicaties toevoegen als de behoeften veranderen.

Denk aan de toekomst

Denk aan uw doelen op de lange termijn, bijvoorbeeld een persoonlijkere klantenservice, snellere incidentoplossing, uitgebreidere onderzoeken. Kunnen de hulpmiddelen die u vandaag kiest met u meegroeien en worden uitgebreid als uw organisatie naar deze doelen toegroeit?

U zult ook een schaalbare oplossing willen die snel kan worden aangepast aan veranderende behoeften van het bedrijf en van klanten, en die probleemloos kan worden uitgebreid naar andere processen en afdelingen. Uw softwareleverancier wordt een strategische partner voor de lange termijn, dus selecteer een leverancier die goed bekendstaat binnen uw branche en zich bewezen heeft met case management-implementaties.

Ten slotte mag u uw medewerkers niet uit het oog verliezen. Zij willen hun werk op een betere manier doen, zij willen middelen om snel problemen te kunnen oplossen, informatie over klanten te kunnen volgen en relaties te kunnen beheren. Een ideale oplossing geeft hun een totaaloverzicht van alle gegevens, documenten, aantekeningen en andere informatie over een case, zodat ze klanten beter van dienst kunnen zijn en uw klanten u trouw blijven.

Klik hier om te lezen hoe OnBase case management daadwerkelijk ondersteunt.

Gartner Magic Quadrant voor ECM