Iniciando a gestão de casos

Três fatores para a adoção de uma solução de gestão de casos

Os benefícios da gestão de casos vão além de processos jurídicos ou serviços sociais. A gestão de casos beneficia qualquer tipo de trabalho em que as pessoas usam seus próprios critérios e tomam decisões baseadas em informações, incluindo atividades como suporte ao usuário de TI e gestão de contratos. O gerenciamento eficaz das tarefas baseadas em informações manterá por muito tempo a satisfação dos seus clientes, a produtividade dos seus funcionários, assim como a integridade e a lucratividade da sua organização.

Pronto para adotar a gestão de casos? Veja abaixo os três passos iniciais!

Identifique oportunidades para otimização

Que áreas da sua organização poderiam beneficiar-se da gestão de casos?

  • Busque áreas que dependam de profissionais do conhecimento: atividades que não podem ser previstas ou totalmente automatizadas.
  • Identifique atividades atualmente administradas por meio de planilhas dispersas, pastas na rede ou bancos de dados departamentais como Access ou Lotus Notes. Como estão sendo gerenciadas as informações ou conteúdo de referência necessário para tomar decisões? As informações são frequentemente perdidas ou desatualizadas?
  • Pense em seus processos, pessoas e departamentos que lidam diretamente com clientes ou usuários. Como você poderia melhorar esses relacionamentos e gerenciar melhor as informações relacionadas?
  • Considere as “lacunas” que existem no seu trabalho diário -- áreas que os seus sistemas de negócio centrais não podem atender completamente. Por exemplo, é fácil acessar documentos, anotações e outros dados no sistema de SIE, ERP ou EMR? Os usuários desperdiçam tempo alternando entre sistemas para executar suas tarefas?

Analisando estes aspectos, você encontrará oportunidades para uma melhor abordagem à gestão de casos.  Identifique a área mais problemática --custos, tempo, qualidade do atendimento ao cliente-- e comece por aí.

Escolha uma solução que permita agilidade

Há várias opções para soluções centradas em casos. Programadores poderiam desenvolver aplicativos com codificação ou você poderia adquirir várias soluções, cada uma atendendo um processo específico. Mas aplicativos personalizados demoram a ser criados e são difíceis de alterar. E soluções separadas são eficazes para o seu uso específico, mas não podem ser usadas em outras áreas ou para outros propósitos.

Uma plataforma para desenvolvimento rápido de aplicativos centrados em conteúdo permite agilidade e beneficia sua organização e seus clientes. Em vez de gastar tempo desenvolvendo cada solução individual, com o recurso de apontar e clicar você pode configurar aplicativos centrados em casos que conectam todas as suas informações e os documentos de referência. Aplicativos mais rápidos e específicos significam soluções mais rápidas e específicas para atender as necessidades de seus clientes.  A configuração de apontar e clicar também permite facilmente adaptar aplicativos existentes e adicionar outros aplicativos à medida que as suas necessidades mudarem.

Considere o futuro

Pense em seus objetivos de longo prazo --tais como um atendimento mais personalizado, resolução de incidentes mais rápida, investigações mais completas. Ao passo que a sua organização cresce em direção a esses objetivos, as ferramentas que você escolher hoje também poderão crescer e expandir?

A sua solução deve poder ser escalonada e modificada para adaptar-se às mudanças da sua organização e das necessidades dos seus clientes e ser aplicada a outros processos e departamentos. O fornecedor da sua solução se tornará seu parceiro estratégico no longo prazo, e portanto é importante selecionar um fornecedor que seja reconhecido no setor e tenha implementações comprovadas de soluções de gestão de casos.

Finalmente, pense em seus funcionários. Eles querem uma maneira melhor de trabalhar e ferramentas que possibilitem rapidamente resolver problemas, localizar informações sobre os clientes e administrar relações.  A solução ideal proporciona uma visão completa de todos os dados, documentos, anotações e outras informações relacionadas a um caso, permitindo sirvir melhor e manter os seus clientes.

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The Forrester Wave™: Dynamic Case Management Q1 2016 Gartner Magic Quadrant